Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties

Enkele algemene aandachtspunten bij (mogelijk) agressieve situaties:

• Let op gevaar!
• Je eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste. als de spanning te hoog oploopt, verlaat je de ruimte,
• Blijf zelf rustig, door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie toenemen.
• Beantwoord nooit met agressie of geweld.
• Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd wordt.
• Bewaar afstand en maak geen onverwachte beweging.
• Voorkom discussie, daarmee kan de agressie versterken.
• Zorg ervoor dat je in de spreekkamers aan de juiste kant van de tafel zit, zodat de vluchtweg en/of alarmknop bereikbaar is.

 

 

Soorten agressie

Voorkomen is beter dan genezen. Toch kunnen situaties uit de hand lopen en is het zaak om adequaat te reageren. We onderscheiden 4 soorten agressie, die elk om een gepaste reactie vragen.

 

 1. Expressieve agressie:

• Manifesteert zich in de vorm van het luidruchtig uiten van ongenoegen.
• Meestal gericht op de organisatie en/of de situatie, (nog) niet persoonlijk.

Reactie:

• Toon begrip voor de situatie van de cliënt, neem een cliëntgerichte, probleemoplossende houding aan.

• Let wel: cliënten mogen en kunnen boos zijn, maar agressie en geweld worden niet getolereerd.

 

2. Frustratie agressie:

• Snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het eigen gedrag.
• Kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot uitbarsting van geweld leiden.
• Meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures.
• vaak nog niet persoonlijk.

Reactie:

• Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wilt worden en zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal de agressie verminderen.
• Laat de cliënt uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de cliënt gezegd heeft.
• Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk wordt gericht.
• Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid.
• Toon begrip voor andermans situatie
• Negeer de boosheid niet, maar benoem deze, de ander voelt zich dan gehoord.
• Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn.
• Stel grenzen indien nodig.
• Als je op gespreksniveau bent gekomen, wees duidelijk wat je wel en wat niet kan beteken voor iemand; benoem wat je kan en mag doen en wat niet.
• Wek geen onrealistische verwachtingen/doe geen toezeggingen, de kans op herhaling is dan groot.
• Maak goede procedurele afspraken en bevestig ze eventueel schriftelijk.

 

3. Instrumentele agressie:

• Het weloverwogen gebruik van agressie o een doel te bereiken.
• Is geen reactie maar een bewuste actie. De agressie richt zich vaak op een persoon, maar niet persoonlijk.
• De agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het gedrag niet op het beoogde resultaat heeft, (dreigen).

Reactie:

• Let op gevaar! Veiligheid gaat voor alles! ga weg uit de situatie als jij dat nodig acht.
• Geef in een vroeg stadium duidelijk aan dat het gedrag niet zal werken om het doel te bereiken.
• Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek.
• Laat je niet intimideren en geef de cliënt de keuze: of hij gaat door dan beëindig je het gesprek, of hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan.
• Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens gebruikt worden.

 

4. Onbeheerste agressie:

• Persoon wiens gedrag beïnvloed is door psychische stoornis.
• Het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en snel gewelddadig.
• Rationaliteit ontbreekt vaak volledig.

Reactie

• Dit gedrag is onvoorspelbaar en gevaarlijk. Schakel onmiddellijk hulp in.

 

 

Procedures bij agressieve situaties

 

Hulpdiensten inschakelen

De hulpdiensten kunnen ingeschakeld worden door stil alarm of door een medewerker.

Registratie (na het incident)

Incidenten dienen te worden geregistreerd. Registratie dient diverse doelen, o.a.: medewerkers worden geïnformeerd over de voorgevallen situatie, zijn alert bij een volgend contact en er wordt een dossier gevormd dat nodig kan zijn wanneer een juridische procedure wordt gestart om sancties op agressief gedrag af te dwingen.